1. Objetivo
Este artigo orienta como configurar mensagens automáticas para comunicar alterações e cancelamentos de reservas na Guesty, mantendo hóspedes, proprietários e equipes internas informados sobre mudanças importantes.
A configuração adequada ajuda a reduzir falhas de comunicação, evitar tarefas manuais e garantir que as equipes de limpeza, manutenção e atendimento possam ajustar suas rotinas conforme as mudanças nas reservas.
2. Quando utilizar essas automações?
Recomendamos organizar a comunicação em três automações distintas:
- Reservas confirmadas: para confirmações, orientações de chegada e outras mensagens relacionadas à estadia.
- Reservas alteradas: para comunicar mudanças nas datas, nos horários, na quantidade de hóspedes ou em outros dados da reserva.
- Reservas canceladas: para confirmar o cancelamento e avisar as equipes internas e os proprietários, quando necessário.
Separar esses fluxos facilita a manutenção das mensagens e permite definir condições específicas para cada situação.
3. Como criar uma automação para reservas alteradas
Passo 1 — Acesse a Automação de mensagens
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu lateral, acesse Operações.
- Na seção Recepção, selecione Automação de mensagens.
- Clique em Adicionar automação de mensagem.
Passo 2 — Crie a automação
- Selecione a opção para criar uma automação personalizada.
- Escolha o modelo ou tipo de automação relacionado a alterações de reserva, caso esteja disponível na sua conta.
- Dê um nome claro à automação, como Notificações de alterações de reserva.
Os nomes e as opções exibidas podem variar conforme a versão da plataforma.
Passo 3 — Configure as condições da reserva
Defina quais reservas devem entrar na automação. Conforme a necessidade da operação, você pode restringir o fluxo a determinadas propriedades ou canais de reserva.
Revise as condições antes de continuar para evitar que mensagens sejam enviadas para reservas fora do escopo desejado.
Passo 4 — Adicione a mensagem automática
Na seção de programação de mensagens:
- Clique em + Adicionar mensagem.
- Selecione a mensagem para editar sua configuração.
- Defina o gatilho relacionado à alteração da reserva.
- Escolha o destinatário e o canal de envio.
- Insira o conteúdo da mensagem.
- Revise as condições específicas dessa mensagem.
As mensagens automatizadas da Guesty oferecem envio pelos canais de reserva, e-mail ou SMS, conforme as opções disponíveis para a configuração.
Passo 5 — Salve e ative
- Clique em Salvar na configuração da mensagem.
- Salve a automação.
- Se estiver pronta para uso, selecione Salvar e ativar.
- Confirme a ação na janela exibida.
Antes de ativar, revise o conteúdo e os destinatários para garantir que a comunicação será direcionada corretamente.
4. Quais alterações podem acionar uma mensagem automática?
Segundo a documentação oficial da Guesty, as alterações que podem acionar esse tipo de mensagem incluem:
- Mudança no status da reserva.
- Alteração no número de noites.
- Alteração na quantidade de hóspedes.
- Mudança do anúncio atribuído à reserva.
- Inclusão ou atualização da previsão de chegada (ETA) ou de saída (ETD).
Alterações nas datas de check-in ou check-out também podem acionar mensagens, mas há uma condição importante: a mudança precisa transferir a reserva para outro dia do calendário UTC.
Pequenos ajustes de horário que permaneçam no mesmo dia do calendário UTC não acionam esse tipo de mensagem.
Importante: somente a primeira alteração de uma reserva aciona a mensagem de alteração. Modificações posteriores não geram novas mensagens automáticas pelo mesmo gatilho. Se a equipe precisar comunicar novas mudanças, deverá verificar se é necessário enviar uma mensagem manualmente.
5. Como criar uma automação para reservas canceladas
Passo 1 — Adicione uma nova automação
Acesse Operações > Recepção > Automação de mensagens e clique em Adicionar automação de mensagem.
Escolha a opção de criação personalizada e dê um nome que identifique claramente a finalidade do fluxo, por exemplo, Comunicação de cancelamentos.
Passo 2 — Configure as condições
Defina as condições de reserva e selecione o gatilho correspondente ao cancelamento, de acordo com as opções disponíveis na plataforma.
Se necessário, restrinja a automação a propriedades ou canais específicos.
Passo 3 — Crie a mensagem para o hóspede
A mensagem pode confirmar que o cancelamento foi registrado e manter um tom cordial.
Exemplo de mensagem:
Olá, {{guest_first}}!
Confirmamos que o cancelamento da sua reserva foi registrado.
Agradecemos pelo interesse em se hospedar conosco e esperamos ter a oportunidade de recebê-lo em outra ocasião.
Se precisar de alguma informação adicional, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe de atendimento
Revise as variáveis utilizadas e confirme se são compatíveis com o modelo de mensagem configurado.
Passo 4 — Configure as notificações internas
Além da comunicação com o hóspede, considere criar mensagens para os responsáveis pela operação.
Exemplos:
- Gerente da propriedade: informar que a reserva foi cancelada.
- Equipe de limpeza: comunicar que a preparação da propriedade poderá ser ajustada.
- Equipe de atendimento: atualizar o acompanhamento da reserva.
- Proprietário: informar o cancelamento, quando previsto no processo operacional.
Para notificações internas, configure o destinatário adequado e confira se o canal escolhido é compatível com o tipo de mensagem.
Passo 5 — Salve e ative
Revise as condições, os destinatários e o conteúdo. Depois, salve a mensagem, ative a automação e confirme a ação.
6. Como as mensagens são afetadas por alterações e cancelamentos?
É importante compreender como a Guesty trata mensagens já enviadas e mensagens ainda programadas.
Exemplo prático
Uma reserva tinha check-in previsto para sexta-feira, mas a data foi alterada para sábado.
- As mensagens que ainda não foram enviadas podem ser reagendadas.
- Se as instruções de chegada já tiverem sido enviadas, elas não serão encaminhadas novamente automaticamente.
- Se a mudança exigir novas orientações ao hóspede, a equipe deverá verificar a necessidade de enviar uma mensagem manual.
Essa conferência é especialmente importante quando as alterações afetam horários de chegada, limpeza, manutenção ou acesso à propriedade.
7. Boas práticas para a operação
Mantenha os fluxos separados
Utilize automações distintas para confirmações, alterações e cancelamentos. Isso facilita identificar o objetivo de cada mensagem e revisar suas condições.
Avise a equipe responsável
Mudanças na reserva podem afetar diretamente a operação. Uma alteração de check-in, por exemplo, pode exigir antecipação da limpeza ou reorganização da preparação da propriedade.
Personalize a comunicação
Utilize variáveis compatíveis para incluir informações como nome do hóspede e dados da reserva. Confira se os campos estão preenchidos corretamente.
Evite mensagens duplicadas
Como alterações posteriores não acionam necessariamente novas mensagens, não crie fluxos redundantes sem revisar suas condições. Após ativar ou desativar uma automação, aguarde a plataforma registrar a mudança antes de realizar novas alterações.
Revise os destinatários
Mensagens destinadas aos hóspedes não devem ser confundidas com notificações internas. Configure cada destinatário e canal de acordo com a finalidade da comunicação.
Confira os horários
Se houver mudança no check-in ou check-out, revise as mensagens que já foram enviadas e aquelas que continuam programadas. Quando necessário, atualize manualmente a comunicação.
8. Solução de problemas
A mensagem de alteração não foi enviada
- Confirme se a automação está ativa.
- Revise as condições de reserva e de mensagem.
- Verifique se a alteração corresponde a um dos eventos suportados.
- Para mudanças de check-in ou check-out, confirme se houve mudança de dia no calendário UTC.
- Confira se a mensagem já havia sido acionada por uma alteração anterior.
O hóspede não recebeu novamente uma mensagem após uma mudança
Mensagens já enviadas não são recalculadas e reenviadas automaticamente. Se o novo cenário exigir outras instruções, envie a comunicação manualmente.
A equipe não recebeu a notificação de cancelamento
Verifique se existe uma mensagem específica para o evento de cancelamento, se o destinatário está correto e se o canal selecionado é compatível com o envio.
Mensagens da estadia continuam aparecendo após o cancelamento
As mensagens agendadas para a estadia são canceladas automaticamente, mas a mensagem configurada para o evento de cancelamento pode continuar programada para envio. Consulte o histórico e as configurações da automação para verificar o comportamento.
A automação não permite edição
Após ativar ou desativar uma automação, a Guesty pode precisar de alguns minutos para registrar a alteração. Aguarde a atualização do status antes de tentar editar novamente.
9. Checklist de validação
Antes de concluir a configuração, confirme:
- Existem automações distintas para reservas confirmadas, alteradas e canceladas, conforme a necessidade da operação.
- As condições de reserva estão corretas.
- O gatilho corresponde ao evento desejado.
- Os destinatários estão definidos corretamente.
- O conteúdo das mensagens foi revisado.
- As variáveis utilizadas são compatíveis e estão preenchidas.
- As notificações internas estão configuradas quando necessárias.
- A automação foi salva e ativada.
- A equipe sabe como agir quando uma mensagem já enviada precisa ser atualizada.
- O histórico pode ser consultado em caso de falha no envio.