Objetivo
Este artigo explica como configurar mensagens automáticas acionadas por eventos do ciclo da reserva na Guesty, como confirmação, alteração, cancelamento, check-in e check-out.
O objetivo é padronizar a comunicação com hóspedes e equipes, reduzir atividades manuais e garantir que as informações sejam enviadas no momento adequado.
1. Entenda os gatilhos de envio
Na Guesty, as mensagens automáticas podem ser programadas de acordo com eventos da reserva ou com a proximidade de determinadas datas e horários.
Os exemplos incluem:
- Confirmação da reserva: enviar uma mensagem quando a reserva for confirmada.
- Antes do check-in: compartilhar instruções de chegada e informações importantes.
- Após o check-in: verificar como está a estadia do hóspede.
- Antes do check-out: enviar orientações para a saída.
- Alteração da reserva: comunicar mudanças relevantes aos envolvidos.
- Cancelamento da reserva: informar o cancelamento ao hóspede ou à equipe.
A disponibilidade de cada gatilho depende do tipo de automação e das opções exibidas na conta.
2. Como configurar uma mensagem para a confirmação da reserva
Essa automação é útil para agradecer a reserva, confirmar o recebimento e compartilhar orientações iniciais.
Passo a passo
- Acesse Operações > Recepção > Automação de mensagens.
- Clique em Adicionar automação de mensagens.
- Escolha um modelo ou selecione Criar personalizado.
- Dê um nome à automação.
- Configure as condições da reserva, incluindo as propriedades e os canais desejados.
- Na seção Agendamento de mensagens, clique em Adicionar mensagem.
- Defina um nome interno para a mensagem.
- No campo Quando esta mensagem deve ser enviada?, selecione o gatilho correspondente à confirmação da reserva.
- Escolha o destinatário e o canal de envio.
- Escreva a mensagem e adicione as variáveis necessárias.
- Salve a mensagem.
- Salve e ative a automação quando estiver pronta.
Exemplo de conteúdo
“Olá, [nome do hóspede]! Agradecemos por escolher nossa propriedade. Sua reserva foi confirmada. Em breve, enviaremos as informações necessárias para preparar sua chegada.”
Os campos entre colchetes são apenas exemplos. Na plataforma, insira as variáveis disponíveis pelo seletor de variáveis.
Importante: mensagens automáticas para reservas confirmadas não são enviadas antes da confirmação. Para responder a uma nova consulta antes da confirmação, crie uma automação específica para novas consultas.
3. Como configurar mensagens antes do check-in
As mensagens pré-chegada ajudam a informar horários, procedimentos, localização e instruções necessárias para o acesso à propriedade.
Passo a passo
- Abra a automação desejada ou crie uma nova.
- Na seção Agendamento de mensagens, clique em Adicionar mensagem.
- Defina o nome interno da mensagem.
- No campo de agendamento, selecione a opção de envio anterior ao check-in.
- Informe a antecedência desejada, conforme as opções disponíveis.
- Configure o destinatário e o canal de envio.
- Insira o conteúdo da mensagem e as variáveis necessárias.
- Salve a mensagem.
- Salve as alterações da automação.
Exemplo prático
Você pode programar uma mensagem para ser enviada um dia antes da chegada, com informações sobre o horário de check-in e os próximos passos.
Se a operação exige confirmação de pagamento, preenchimento de formulário ou verificação de identidade antes de compartilhar instruções de acesso, configure as condições correspondentes antes de enviar essas informações.
Reservas de última hora
Se a reserva for confirmada depois do horário previsto para uma mensagem, a Guesty poderá enviá-la imediatamente após a confirmação.
Para evitar que o hóspede receba várias mensagens simultaneamente, considere criar uma automação específica para reservas de última hora, utilizando as condições de antecedência disponíveis.
4. Como configurar mensagens durante a estadia
Mensagens durante a hospedagem podem ser usadas para verificar se o hóspede precisa de ajuda, compartilhar informações úteis ou acompanhar uma solicitação.
Passo a passo
- Acesse a automação correspondente.
- Clique em Adicionar mensagem.
- Defina o momento do envio com base no período entre check-in e check-out.
- Escolha o destinatário e o canal.
- Escreva o conteúdo e adicione as variáveis necessárias.
- Se necessário, configure o agendamento para dias específicos da semana.
- Salve a mensagem e a automação.
O agendamento por dias da semana é aplicável a mensagens enviadas entre o check-in e o check-out. O envio programado por esse recurso termina no check-out.
Exemplo de mensagem:
“Olá, [nome do hóspede]! Esperamos que sua estadia esteja sendo agradável. Caso precise de alguma assistência, estamos à disposição.”
5. Como configurar mensagens antes do check-out
As mensagens de saída ajudam a comunicar os procedimentos de encerramento da estadia.
Passo a passo
- Abra a automação desejada.
- Clique em Adicionar mensagem.
- Escolha o gatilho de envio anterior ao check-out.
- Defina a antecedência.
- Selecione o destinatário e o canal de envio.
- Redija as instruções e insira as variáveis necessárias.
- Salve a mensagem e a automação.
O que incluir na mensagem
- Horário de check-out.
- Orientações para deixar a propriedade.
- Instruções para devolver chaves ou cartões, quando aplicável.
- Informações sobre descarte de lixo ou organização do espaço.
- Canal de contato em caso de dúvidas.
Confirme se todas as instruções correspondem às regras da propriedade.
6. Como configurar mensagens para alterações da reserva
A Guesty permite criar automações para comunicar alterações relevantes nos dados de uma reserva.
Entre os eventos que podem acionar esse tipo de mensagem estão alterações no status da reserva, no número de noites, na quantidade de hóspedes, na propriedade atribuída e na previsão de chegada ou saída.
Passo a passo
- Acesse Operações > Recepção > Automação de mensagens.
- Clique em Adicionar automação de mensagens.
- Selecione Criar personalizado.
- Configure as condições de reserva.
- Adicione uma mensagem e selecione o gatilho de alteração da reserva.
- Defina quem receberá a mensagem.
- Escreva o conteúdo e adicione as variáveis necessárias.
- Salve e ative a automação.
Exemplo de uso interno
Uma alteração na data de chegada pode exigir que a equipe de limpeza prepare a propriedade mais cedo. Nesse caso, a automação pode notificar um membro da equipe ou um contato operacional.
Pontos de atenção:
- Pequenos ajustes nos horários de check-in ou check-out, dentro do mesmo dia do calendário UTC, não acionam necessariamente uma nova mensagem.
- Alterações posteriores não reenviam automaticamente mensagens que já foram enviadas.
- Mensagens ainda programadas podem ser reagendadas quando os detalhes da reserva mudam.
7. Como configurar mensagens para cancelamentos
As mensagens de cancelamento ajudam a informar o hóspede e as equipes responsáveis pela operação.
Passo a passo
- Acesse Operações > Recepção > Automação de mensagens.
- Crie uma nova automação personalizada.
- Configure as condições de reserva necessárias.
- Adicione uma mensagem com o gatilho de cancelamento da reserva.
- Defina o destinatário: hóspede, membro da equipe ou outro destinatário disponível.
- Escreva a mensagem e insira as variáveis necessárias.
- Salve e ative a automação.
Exemplo de uso operacional
Além de confirmar o cancelamento ao hóspede, você pode configurar uma mensagem interna para informar a equipe de limpeza de que a programação da propriedade precisa ser revisada.
Importante: mensagens já programadas para uma reserva são canceladas quando a reserva é cancelada. Entretanto, uma mensagem configurada especificamente para o evento de cancelamento ainda poderá ser enviada.
8. Como utilizar condições para controlar o envio
A Guesty trabalha com dois níveis de condições:
Condições da reserva: definem quais reservas entram no fluxo de automação.
Condições da mensagem: definem se uma mensagem específica será enviada e em que momento.
Por exemplo, você pode criar uma automação para determinadas propriedades e canais, mas enviar uma mensagem de instruções de chegada somente quando uma condição adicional for atendida.
Se uma mensagem tiver várias condições, todas precisam ser satisfeitas. Caso o horário programado chegue antes de as condições serem atendidas, a mensagem poderá ficar aguardando. Se as condições forem satisfeitas posteriormente, ela poderá ser enviada; caso contrário, poderá expirar.
9. Como revisar o envio das mensagens
Após ativar uma automação, confira se os fluxos estão funcionando conforme esperado.
- Acesse a área de Automação de mensagens.
- Revise o status da automação.
- Consulte o widget de mensagens automáticas, quando disponível.
- Verifique os status das mensagens programadas.
- Consulte o histórico de atividades para identificar alterações na automação.
Mensagens enviadas a usuários, contatos ou equipes de limpeza podem não aparecer na Caixa de entrada. Nesse caso, consulte o registro de atividades e os recursos de acompanhamento disponíveis.
10. Checklist de conferência
- O gatilho corresponde ao evento desejado.
- As condições da reserva estão corretas.
- As condições específicas da mensagem foram revisadas.
- O destinatário e o canal estão configurados.
- O conteúdo e as variáveis foram revisados.
- As mensagens de última hora foram consideradas.
- Os fluxos de alteração e cancelamento estão configurados quando necessários.
- A automação foi salva e ativada.
- O histórico e os status das mensagens foram conferidos.
11. Problemas comuns
A mensagem não foi enviada após a confirmação.
Verifique se a reserva está confirmada, se a automação está ativa e se a propriedade e o canal estão incluídos nas condições.
O hóspede recebeu várias mensagens ao mesmo tempo.
Confira se existem mensagens programadas para momentos diferentes que acabaram sendo acionadas após uma reserva de última hora. Considere criar um fluxo específico para esse cenário.
Uma alteração na reserva não gerou uma nova mensagem.
Confira se o tipo de alteração é compatível com o gatilho configurado. Nem todos os ajustes geram um novo envio.
A mensagem de check-out não foi enviada após a extensão da estadia.
Mensagens já enviadas não são disparadas novamente automaticamente. Verifique se é necessário enviar uma nova mensagem manualmente.
A mensagem continua aguardando.
Revise as condições da mensagem. Se alguma condição ainda não tiver sido atendida, a mensagem poderá permanecer aguardando até que seja cumprida ou expire.